Centro Dom Bosco e Nexforce: Otimizando Operações com HubSpot e Elevando a Recuperação de Carrinhos Abandonados em 69%

Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, empresas em crescimento buscam constantemente soluções eficazes para centralizar e otimizar suas operações. Essa necessidade é ainda mais latente quando lidamos com diferentes departamentos que, embora interligados, frequentemente operam em silos. O Centro Dom Bosco (CDB), uma renomada organização dedicada à restauração e disseminação da cultura católica no Brasil, vivenciou exatamente esse cenário. Eles se depararam com o desafio de gerenciar processos fragmentados em suas áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente, o que dificultava a eficiência e o crescimento.

Foi nesse contexto que a Nexforce atuou como parceira estratégica. Por meio de sua unidade especializada, a NexOps, implementou uma solução integrada e transformadora, utilizando a poderosa plataforma HubSpot. Os resultados não foram apenas significativos, mas demonstraram um impacto direto no negócio, com uma notável elevação na recuperação de carrinho abandonado, um indicador crucial para a receita.

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O desafio da fragmentação operacional no Centro Dom Bosco

Desde sua fundação em 2016, o Centro Dom Bosco (CDB) dedicou-se com afinco a uma missão nobre: expandir o acesso a conteúdos católicos de alta qualidade em todo o Brasil. Com o tempo, a organização ganhou reconhecimento e a demanda por seus produtos e serviços cresceu exponencialmente. Contudo, esse crescimento, embora positivo, expôs lacunas e ineficiências em suas operações de marketing e atendimento ao cliente.

A principal raiz do problema era a fragmentação. O CDB utilizava uma gama de plataformas diversas e, muitas vezes, desconexas para gerenciar suas diferentes operações:

• RD Station para as atividades de marketing e automação.
• Zendesk para o gerenciamento de tickets e suporte ao cliente.
• Múltiplas ferramentas dispersas para as complexas atividades de vendas.

Essa utilização de ferramentas avulsas, embora cada uma cumprisse sua função específica, gerava um cenário de profunda desintegração. A estrutura de dados era um verdadeiro labirinto, impedindo a integração de informações e, consequentemente, o mapeamento completo da jornada do cliente. Em vez de uma visão unificada e fluida, o CDB lidava com informações desconexas, o que se tornava um gargalo evidente para o crescimento e para a otimização das estratégias.

A ausência de coesão prejudicava diretamente a produtividade da equipe. Processos que deveriam ser simples se tornavam manuais e complexos, consumindo um tempo valioso que poderia ser dedicado a atividades mais estratégicas. A consolidação de informações essenciais era um desafio constante, pois os dados precisavam ser coletados e cruzados manualmente de diferentes sistemas. Essa dificuldade em acessar uma visão holística e em tempo real impactava diretamente a agilidade nas decisões estratégicas. Sem dados integrados e de fácil acesso, a liderança tinha dificuldades em identificar oportunidades, prever problemas ou responder rapidamente às mudanças do mercado. O CDB, portanto, necessitava urgentemente de uma solução unificada que pudesse impulsionar a eficiência operacional em todas as suas frentes.

A escolha estratégica: HubSpot como solução integrada

Diante desse panorama desafiador, a liderança do Centro Dom Bosco iniciou uma busca por uma solução que pudesse oferecer mais do que apenas um conjunto de ferramentas. A necessidade era por uma plataforma robusta e, acima de tudo, centralizada, capaz de integrar e automatizar processos de forma abrangente e intuitiva. Após uma análise cuidadosa, a escolha recaiu sobre a HubSpot.

A plataforma HubSpot foi eleita precisamente por sua capacidade intrínseca de integrar e automatizar processos de ponta a ponta, abrangendo marketing, vendas e atendimento ao cliente, tudo em um único ecossistema. Essa característica era a chave para superar a fragmentação que tanto impactava o CDB.

Carlos Lourenço, CMO do Centro Dom Bosco, articulou a rationale por trás dessa decisão estratégica, ressaltando a urgência da mudança:

‍"Percebemos que os processos fragmentados faziam o time perder muito tempo e a produtividade caía muito, e além disso, que muitos dados eram perdidos ou subutilizados nesta realidade fazendo com que perdêssemos muito potencial operacional e optamos por uma ferramenta que poderia centralizar o máximo de processos possível."

Sua declaração sublinha o entendimento de que a fragmentação não era apenas um incômodo, mas um dreno significativo de tempo, produtividade e, crucialmente, de dados valiosos. A HubSpot surgiu como a resposta para consolidar e maximizar o potencial operacional.

A Nexforce, por meio de sua unidade de negócios NexOps, que é especializada na execução e implementação de projetos de Revenue Operations, ofereceu o suporte estratégico e técnico necessário para uma migração eficiente e sem percalços. A expertise da NexOps foi fundamental para traduzir as complexas necessidades do CDB em soluções práticas dentro do ambiente HubSpot.

O processo de implementação foi notavelmente ágil e eficaz. Em apenas três meses, o CDB realizou o Go Live do primeiro processo, marcando a integração das principais operações de marketing, vendas e atendimento na nova plataforma. A implementação inicial concentrou-se estrategicamente nas áreas mais críticas para o negócio do CDB:

• E-commerce: Para otimizar as vendas online e a experiência do cliente na loja virtual.
• Membros: Para gerenciar e engajar a base de membros da plataforma de conteúdo.
• Editora: Para dar suporte às operações de publicação e distribuição de livros.

Cada uma dessas unidades teve seus próprios pipelines específicos construídos na HubSpot, com uma visão clara de expansão futura para uma integração ainda mais completa e abrangente de todas as operações do Centro Dom Bosco.

Com a HubSpot em pleno funcionamento, o CDB obteve uma visão unificada e holística das interações dos clientes. Desde o primeiro ponto de contato, seja ele um visitante do site, um download de material ou uma compra, até a conversão e o pós-venda, toda a jornada do cliente tornou-se transparente. Isso permitiu que a organização tomasse decisões baseadas em dados confiáveis e integrados, eliminando as suposições e o "achismo" que antes permeavam as estratégias.

Além da visibilidade, a automação inerente à HubSpot reduziu drasticamente etapas manuais e repetitivas. Esse avanço proporcionou respostas mais ágeis e personalizadas aos clientes, melhorando a experiência geral e fortalecendo o relacionamento. A capacidade de automatizar tarefas de follow-up, nutrição e comunicação liberou a equipe para focar em interações de maior valor.

Carlos Lourenço complementou a visão sobre o impacto da HubSpot, destacando a capacidade de ir além do básico:

‍"A partir da Hubspot conseguimos atuar em outro nível de marketing, intervindo em diversas etapas da jornada do cliente, e cruzando interesses entre as diferentes unidades de negócio. Agora, se um membro da plataforma de conteúdo assiste um curso de algum tema relacionado a algum livro da loja, ele pode receber um e-mail automático com a oferta do livro, aumentando significativamente o LTV e enriquecendo a jornada de experiência."

Essa declaração ilustra o poder da integração e da automação para criar experiências de cliente verdadeiramente personalizadas, impulsionando o Lifetime Value (LTV) e aprofundando o engajamento com a missão do Centro Dom Bosco.

Otimizando marketing, vendas e atendimento com HubSpot

A implementação da HubSpot pela NexOps não foi apenas uma mudança de ferramenta; foi uma transformação completa nas operações do Centro Dom Bosco em múltiplos departamentos. Cada área passou a operar de forma mais integrada, estratégica e eficiente, gerando resultados tangíveis.

Marketing: campanhas integradas e geração de leads qualificados

A estratégia de Marketing do CDB, agora centralizada na HubSpot, demonstrou um crescimento impressionante. Em uma única campanha, foram gerados 35 mil novos leads qualificados, representando um crescimento de mais de 250% em relação à campanha anterior, quando o CDB utilizava o CRM antigo. Esse aumento notável na aquisição de leads qualificados também se traduziu em uma redução significativa no custo por lead, otimizando o investimento em marketing.

A HubSpot se tornou a espinha dorsal para a criação e execução de campanhas. A plataforma permitiu a integração fluida de diversos canais e ativos de marketing, como:

• E-mails marketing: Para nutrição e comunicação direta.
• Landing pages: Para captura de leads e ofertas específicas.
• Redes sociais: Para amplificação e engajamento com a comunidade.

Tudo isso facilitou lançamentos de produtos, divulgação de eventos e comunicação contínua com a base de leads e clientes.

A visão 360° proporcionada pela HubSpot foi um diferencial crucial. Ela permite ao CDB realizar segmentações precisas com base no perfil de consumo dos usuários e em suas interações passadas. Isso viabiliza a criação de estratégias de comunicação altamente direcionadas, assegurando que a mensagem certa chegue ao público certo, no momento ideal. O resultado são taxas de conversão superiores, pois a relevância da comunicação é maximizada. A plataforma oferece ferramentas para:

• Segmentar clientes por status de pipeline de vendas, permitindo abordagens personalizadas para cada etapa.
• Identificar leads engajados que demonstram maior interesse em conteúdos específicos.
• Analisar padrões de consumo detalhados, oferecendo insights para a criação de novos conteúdos e produtos.

Essa capacidade de segmentação e personalização otimiza o impacto de cada campanha de marketing, transformando o investimento em resultados concretos.

Vendas: eficiência e recuperação de carrinhos abandonados

No departamento de Vendas, a HubSpot demonstrou sua versatilidade ao facilitar a integração com aplicações internas e de terceiros, como a Loja Integrada, plataforma de e-commerce utilizada pelo CDB. Essa integração permitiu um acompanhamento da jornada do cliente em tempo real, desde a navegação na loja até o abandono de um carrinho de compras. Além disso, tornou possível a medição precisa de SLAs (Service Level Agreements), garantindo que a equipe de vendas respondesse a certas ações dos clientes dentro de prazos predefinidos.

A equipe de vendas foi devidamente treinada pela NexOps para atuar com base nesses SLAs predefinidos, criando um processo proativo de recuperação. Essa abordagem estruturada resultou em um aumento expressivo de 69% na taxa de recuperação de carrinhos abandonados. Esse percentual se traduziu diretamente em um incremento significativo na receita mensal total do CDB. Este é um exemplo claro e contundente de como a automação de vendas e a otimização de processos podem gerar resultados financeiros concretos e impactar diretamente o faturamento de uma organização. A capacidade de reengajar clientes que demonstraram interesse, mas não finalizaram a compra, é um dos pilares de uma operação de vendas eficiente.

Atendimento ao cliente: agilidade e personalização com service hub

Com a implementação do Service Hub Professional da HubSpot, o Centro Dom Bosco conseguiu centralizar e otimizar a gestão de todos os tickets de suporte e atendimento ao cliente. Antes, essa área era dispersa e com informações desconexas. Agora, a plataforma unifica o histórico completo de cada cliente, desde suas interações de marketing e vendas até os contatos anteriores com o suporte. Isso permite que a equipe de Customer Success (CS) adote uma abordagem muito mais personalizada e assertiva.

Os tickets agora são organizados com visualizações personalizadas, facilitando a priorização com base na urgência, tipo de solicitação ou qualquer outro critério relevante para o CDB. Essa organização otimizada resulta em uma resolução mais eficiente e ágil das demandas dos clientes. Além disso, o uso de e-mails automáticos para confirmação de recebimento de tickets e o uso de snippets (respostas pré-escritas para perguntas frequentes) aumentaram significativamente a produtividade da equipe, garantindo respostas consistentes e de alta qualidade. As pesquisas de satisfação integradas ao Service Hub fornecem insights valiosos e contínuos para a melhoria constante de produtos e serviços, fechando o ciclo de feedback e permitindo que o CDB evolua suas ofertas com base nas necessidades reais dos clientes.

Da gestão descentralizada à estratégia de revenue operations (RevOps)

A migração para a HubSpot, liderada pela NexOps, não apenas otimizou processos pontuais, mas também impulsionou uma mudança organizacional profunda no CDB. A organização passou a adotar uma orientação de Revenue Operations (RevOps). Essa abordagem representa uma mudança de paradigma: em vez de departamentos operando de forma isolada, a RevOps busca integrar e alinhar as áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente em um único fluxo coeso, com o objetivo comum de maximizar a receita.

A transição de uma gestão fragmentada para um modelo de Operações de Receita contribuiu significativamente para os resultados gerais do negócio do CDB, impactando positivamente tanto a receita total quanto a produtividade da equipe e a integração interdepartamental. Carlos Lourenço, CMO do Centro Dom Bosco, resumiu a amplitude dessa transformação e seus benefícios estratégicos:

"...dentro desta estrutura, conseguimos, de forma simples, olhar para toda a jornada, desde que um lead demonstra interesse, até o pós-venda e o cuidado com a satisfação, o que nos coloca muito à frente da concorrência e auxilia diretamente no aumento da satisfação, gerando recompra e consequentemente maior LTV (Lifetime Value) e baixo CAC (Customer Acquisition Cost)."

Essa declaração é poderosa porque destaca a capacidade da RevOps de oferecer uma visão holística da jornada do cliente. Ao ter clareza sobre cada etapa, desde a atração até a fidelização, o CDB não só otimizou processos, mas também ganhou uma vantagem competitiva significativa. A capacidade de monitorar e influenciar a satisfação do cliente em todas as fases da jornada leva diretamente à recompra, ao aumento do LTV (Lifetime Value) – o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo de seu relacionamento – e à redução do CAC (Customer Acquisition Cost) – o custo para adquirir um novo cliente. Essa abordagem integrada é a chave para o crescimento sustentável e lucrativo no longo prazo.

Nexforce  como catalisador de crescimento em RevOps

O case do Centro Dom Bosco é um testemunho claro e inspirador do impacto transformador de uma estratégia de Revenue Operations bem planejada e executada. A Nexforce, por meio de sua unidade especializada NexOps, desempenhou um papel crucial ao capacitar o CDB a superar os desafios impostos pela fragmentação operacional. Ao centralizar e otimizar suas operações com a plataforma HubSpot, a NexOps não apenas resolveu problemas imediatos, mas também estabeleceu uma base sólida para o crescimento futuro da organização.

Os ganhos expressivos observados, como a notável recuperação de carrinho abandonado, a geração massiva de leads qualificados, o aumento da eficiência operacional em todos os departamentos e a melhoria significativa na qualidade dos dados, são provas concretas do valor inegável dessa abordagem. Esses resultados demonstram que a RevOps não é apenas uma teoria, mas uma prática que gera retorno real sobre o investimento.

Para a pergunta fundamental: "quais resultados uma empresa pode obter ao aplicar automação de vendas?", a resposta, ilustrada pelo caso do CDB, é multifacetada e impactante:

• Redução de custos operacionais: Ao eliminar a necessidade de múltiplas ferramentas e automatizar tarefas manuais, a empresa otimiza seus recursos financeiros.
• Aumento da produtividade da equipe: A automação e a centralização liberam o tempo dos colaboradores para que se dediquem a atividades de maior valor estratégico, focando no que realmente importa para o crescimento.
• Melhoria da qualidade dos dados: Processos padronizados e a centralização de informações garantem dados mais precisos e confiáveis, fundamentais para a tomada de decisões informadas.
• Uma visão 360º da jornada do cliente: Ao integrar marketing, vendas e atendimento, a empresa obtém uma compreensão completa do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Tudo isso culmina em resultados financeiros diretos, como maior receita e satisfação do cliente, elementos essenciais para a sustentabilidade e expansão de qualquer negócio.

Se sua empresa enfrenta desafios semelhantes aos do Centro Dom Bosco – seja na gestão de um CRM subutilizado, na otimização de suas operações de vendas e marketing fragmentadas, ou na busca por uma estratégia de receita mais coesa –, a NexOps possui a expertise, a metodologia e a equipe necessária para transformar esses desafios em oportunidades de crescimento.

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